今回は、CRM (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント) のお話。

私がこの言葉を聞いたのは、ちょうど去年の暮れあたりからだったから、1 年前くらいからだろうか？当時は実は、打ち合わせでこの言葉が出てきても何のことかまったく意味がわからなかった。本当に突然ふってわいて出てきたような言葉だった。ある時点からたくさん聞くようになった。それが 1 年くらい前だと思う。CRM の考え方は、ひとことで言うのもなかなか難しいのだが、私なりの理解だと、 「新規顧客よりも、今までいる既存の顧客のほうを大事にしていこう」 という企業のマーケティングのあり方のことである。この背景には、モノが行き渡り、市場が成熟した社会では、顧客のパイ (顧客数) を拡大するだけでは利益をあげることができない、というのがある。例えばクルマなら、私たちが生まれる前ならばクルマを持っている家庭とそうでない家庭 (持ちたくても経済的にもてない家庭) があったが、今の日本では当時と比べるとクルマの普及率は格段と上がったと思う。これは、家電、、、すなわち、冷蔵庫、電子レンジ、テレビ、洗濯機、電話などもあてはまる。つまり、誤解を恐れずに言えば、欧米+日本ではモノはほとんど行き渡ってしまったと言ってよいだろう。

そうなると、新しく顧客を獲得するよりも、優良な (＝会社に利益をもたらす) 既存の顧客を維持する費用の方がはるかに安い、という考え方がでてきた。 「新規顧客獲得には既存顧客維持費用の 7 倍のコストがかかるといわれている。そこで優良な顧客を囲い込む戦略が必要となってきた」 これが、CRMが出てきた背景である。

会社の同僚が i モードのカラー版を持っていた。

実際に、手に持ってみると、、これはすごい！！！
ケータイじゃないぞ　これはっ　って感じ

広末が宣伝しているが所詮宣伝は宣伝、百聞は一見に如かずだっ！

日本は、この技術で世界をリードする。

ＮＴＴドコモは、ＮＴＴ グループの中でも頭のイイヤツが集まってるという気がする。

とこで、今年のＮＴＴ ドコモの第 1 回目の株主総会では、「役員がわれわれ株主よりも一段高いひな壇に座っているがソフトバンクの株主総会は、孫社長がわれわれと同じ目線にいる。横文字の先進的な会社なのだから、ソフトバンクを見習ったらどうだ」 と発言している人がいた。